E.Wedel, Ptasie Mleczko i kryzys komunikacyjny w internecie

Firma E.Wedel nie ma ostatnio dobrej passy jeśli chodzi o budowanie marki w internecie. I problemem nie są odpowiednie kompetencje w zakresie komunikacji wśród PRowców Wedla, a brak wrażliwości wynikający z nierozumienia lub nieznania medium jakim jest internet.

Ptasie Mleczko® się rozlało

Kryzys komunikacyjny firmy E.Wedel rozpoczął się od pisma kancelarii prawniczej do blogerki „Iwusi”, która prezentując na swoim blogu (na platformie iwoman) przepisy kulinarne w których jednym ze składników było właśnie... Ptasie Mleczko, nie umieściła przy nazwie informacji, że jest to zarejestrowany znak towarowy firmy Lotte Wedel oraz że nie dopisała symbolu ® przy nazwie „PTASIE MLECZKO”. Jeżeli blogerka nie zastosowała by się do żądań, firma E.Wedel oczekiwała „niezwłocznego usunięcia tych przepisów kulinarnych”.

Iwusia wystraszyła się pisma z kancelarii i blog skasowała. Jednocześnie informacja o krokach firmy E.Wedel via kancelaria prawna, przedostała się... do internetu. Internauci wyczuleni po ostatnich wydarzeniach związanych z ACTA dali upust swojej (mówiąc delikatnie) dezaprobaty dla takich działań na wall'u firmowym na Facebooku.

Poniżej screen z wall'a E.Wedel z serwisu Facebook.

Screen z fanpage'u marki E.Wedel w serwisie Facebook 20.02.2012.

Crisis managment a Social Media

Ilość negatywnych komentarzy (prawie 1000) na profilu E.Wedel na Facebooku spowodowała, że rozpoczęło się prawdziwe „crisis management”.

PRowcy Wedla szybko wydali oświadczenie - „przyznajemy, że wysyłanie pism, w ramach opisywanych wyżej działań, z prośbą o zamieszczenie informacji na temat ochrony marki, w przypadku, gdy określenie »ptasie mleczko« było używane w kontekście domowych przepisów kulinarnych, czy innych podobnych sytuacji, było przesadą i błędem”. Ponadto firma zobowiązała się do „zaprzestania działań mających na celu ochronę marki, których skutki mogłyby dotknąć osoby nie zajmujące się komercyjną produkcją i handlem słodyczami” oraz  „wysłania indywidualnych przeprosin do blogerów”.

Niestety nie uspokoiło ono fanów marki bo... znowu nie dostosowano formy przekazu do odbiorców. Język prawniczy często niezrozumiały dla przeciętnego obywatela, wywołał oburzenie wśród adresatów (fanów na profilu marki)..

Sprawa trwa już kilka dni a negatywne komentarze na fanpage'u E.Wedel nie ustają.

Screen z fanpage'u marki E.Wedel w serwisie Facebook 22.02.2012.

Siła Social Media vs. Marka

Przedstawiciele E.Wedla od komunikacji nie przewidzieli jednej rzeczy w tym przypadku – siły Social Media. Aż dziwne, że po ostatnich wydarzeniach z ACTA taka poważna marka popełnia takie faux pas.

Czego zabrakło w komunikacji marka – blogerka:

1. Wyczucia w komunikacji z internautami (blogerką) wyczulonymi na cenzurę.
2. Wyjście dział prawnego E.Wedel przed szereg.
3. Braku umiejętności przewidywania konsekwencji takich działań (szczególnie w internecie).
4. Nie jestem też pewien czy również braku współpracy na linii dział komunikacji E.Wedel a dział prawny.  

Sytuacja z jaką spotkała się marka Wedel jest kolejnym przykładem na to, że komunikacja marketingowa już nigdy nie będzie taka sama. Możliwość bezpośredniego kontaktu klient – marka zbudowała całkiem nowy wymiar komunikacyjny.

Szkoda, że niektóre brandy o tym zapominają / niewiedzą (niepotrzebne skreślić), szczególnie te szczycące się tytułem oficjalnego sponsora Euro 2012 w Polsce, na niespełna cztery miesiące przed planowanym rozpoczęciem Mistrzostw...

Nowszy wpis: Optymalizacja landing page czyli jak zwiększyć ROI z e-marketingu

Starszy wpis: Unique selling proposition (USP) a internet

Zobacz także wpisy o podobnej tematyce:

• Toyota i jej problemy z wizerunkiem
• Dziwne przypadki ambasadorów marki Gillette
• Wizerunek polskich firm w internecie
• Rola public relations w zintegrowanej komunikacji marketingowej (ZKM)