Jak wykorzystać Zero Moment of Truth (ZMOT)?

Zero Moment of Truth (ZMOT) to określenie, które wymyśliła firma Google, a które opisuje konstrukcję marketingową w zakresie modelu podejmowania naszych decyzji zakupowych. „Moment prawdy” jest zjawiskiem determinującym podjęcie decyzji zakupowej za pomocą informacji (rekomendacji) o marce na jakie użytkownik trafia w internecie. Google, aby ukazać jak ważną rolę w procesie zakupowym odgrywa jego wyszukiwarka, przeprowadził badanie, a jego wyniki w formie e-booka dostępne są na stronie www.zeromomentoftruth.com

Chwile prawdy – moments of truth

Do chwili obecnej marki przekonywały do siebie swoich klientów w dwóch „momentach prawdy”:

• Pierwszym momentem jest doświadczenie konsumenta w momencie gdy chce coś kupić np. stojąc przed półką z płatkami śniadaniowymi (wiem które płatki lubię bo są dobre i smaczne).
• Drugi moment to, co się dzieje, kiedy konsument zaczyna korzystać z zakupionego produktu np. zaczyna jeść płatki z mlekiem (nie znałem danego produktu/marki, kupiłem płatki bo przekonała mnie do tego reklama, opakowanie czy promocja).

Zero Moment of Truth (ZMOT) - proces, źródło: zeromomentoftruth.com

Google twierdzi, że zdolność do tworzenia i udostępniania własnych treści na temat marek, dał początek nowej chwili - Zero Moment of Truth (ZMOT). Konsumenci mogą teraz dowiedzieć się bardzo wielu informacji o danym produkcie przed dokonaniem zakupu. Badania Google wykazały, że internauci przeglądają na ponad 10 różnych źródeł informacji w Internecie przed dokonaniem zakupu. To pokazuje jak ważnym elementem w procesie podejmowania decyzji zakupowych są informacje na temat produktów znalezione w sieci.

Zastanówmy się zatem jak przebiega proces kontaktu konsumenta z informacjami na temat danego produktu / marki:

• Krok 1: Chcę kupić aparat fotograficzny
• Krok 2: Przygotowuję listę funkcji, które aparat powinien posiadać
• Krok 3: Przygotowuję listę producentów oraz modeli aparatów, które spełniają moje oczekiwania i kryteria
• Krok 4: Jak mam dokonać wyboru...?
• Krok 5: Otwieram wyszukiwarkę i sprawdzam opinie na temat wybranych przeze mnie modeli
• Krok 6: Czytam i przeglądam testy w serwisach specjalistycznych oraz opnie na forach na temat danych modeli
• Krok 7: Przygotowuję listę sklepów w których mogę kupić wybrany przeze mnie model aparatu
• Krok 8: Dokonuję zakupu aparatu

Cały wyżej opisany proces decyzyjny mogę wykonać za pośrednictwem mojego smartfonu korzystając z bezpłatnego dostępu do internetu – wifi. To pozwala mi dokonać zakupu praktycznie w dowolnym czasie i miejscu.

Zatem jak można wygrać Zero Moment of Truth?

Jak pisze Jeremy Hollow na blogu eConsultancy, kluczowym elementem w procesie poszukiwania informacji o naszym produkcie/marce w internecie, jest poznanie i zrozumienie jego mechanizmu, a następnie opracowanie strategii, która będzie obejmować:

• Stworzenie listy „miejsc” w których toczona jest dyskusja związana z Twoją kategorię produktową (blogi, strony www, fora, serwisy społecznościowe)
• Przegląd tych „miejsc” przez pryzmat dyskusji na temat Twoich produktów /marek
• Wykonanie szczegółowej analizy komentarzy na forach, wpisów na blogach, serwisach społecznościowych etc. dotyczących Twoich produktów.
• Regularne powtarzanie powyższych punktów i obserwowanie jak zmienia się Twoje internetowe otoczenie oraz rynek  

Kiedy już uda Ci się zebrać wszystkie powyższe dane możesz przejść do:

• Opracowywania strategii w zakresie contentu, a następnie wdrożenie jej realizacji dokładnie w tych miejscach w których toczy się dyskusja o Twoich produktach
• Badaj insight Twoich Klientów w celu opracowywania lepszych produktów oraz usług
• Angażuj aktywnie swoich klientów
• Ciągle pogłębiaj wiedzę na temat zmian zachodzących w Twojej branży / rynku

ZMOT można podsumować w jednym zdaniu – bądź tam gdzie są w internecie Twoi klienci, następnie słuchaj ich, rozmawiaj z nimi i czerp inspirację z tego co Ci mówią o Twoich produktach...