SERM czyli zarządzanie reputacją marek w wyszukiwarkach

Współczesny emarketing nie może istnieć bez marketingu w wyszukiwarkach. Potwierdzeniem tej tezy jest fakt, iż w 2009 miesięczna liczba zapytań na świecie osiągnęła pułap ponad 130 mld (wg. comScore).

W związku z rosnącą rolą wyszukiwarek (głównie Google) w komunikacji marketingowej, coraz więcej firm stosuje w kształtowaniu swojego wizerunku oraz promocji swoich produktów i usług tzw. SERM (Search Engine Reputacja Management). Wpływ na podejmowanie działań w zakresie SERM ma fakt, iż coraz częściej internauci wpisują w wyszukiwarki nazwy konkretnych marek, a nie produkty czy usługi.

Czym jest SERM?

SERM (Search Engine Reputacja Management) polega na zarządzaniu reputacją marki w wyszukiwarkach. W praktyce sprowadza się to działań, które mają na celu wyparcie z rezultatów wyszukiwań (np.: top 10 lub top 20) treści nieporządnych na temat danej firmy/marki oraz promowanie tych treści na których nam zależy.

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach internetowych jest również coraz częstszym elementem poszczególnych kampanii public relations. Potwierdzeniem wzrostu zainteresowania pośród klientów tematyką SERM jest fakt, iż znaczna część agencji PRowych włączyła usługę pod nazwą SEO PR do swojego portfolio.

Zapobiegać a nie leczyć?

W naszej naturze jest że dana sprawa zaczyna nas dopiero zajmować kiedy odczuwamy jej skutki. Nie inaczej było z moim kolegą, który posiada dużą kancelarię podatkową. Od pewnego czasu zauważył, że na czołowych forach internetowych zaczęły się pojawiać wpisy, które tworzył niezadowolony klient. Kolega nie dbał specjalnie o reputację swojej firmy w internecie nie wspominając o działaniach public relations. Generalnie zagadnienia z obszaru komunikacji marketingowej traktował jako dyrdymały, aż do tej sytuacji.

Case Dr. Oetker vs Kominek

Plan działań w zakresie SERM i SEO PR i ich realizacja

Działania jakie podejmuje się w takich sytuacjach, jak z moim kolegą, głównie koncentrują się na szybkim wyparciu z wyników wyszukiwania, lub jak kto woli „zakopania”, używając terminologii Wykop`owej, negatywnych wpisów na temat danej marki (nie uda się to bez spawanego specjalisty SEO/SEM). 

Kolejnym krokiem w realizacji SERM (Search Engine Reputacja Management) jest:

• stworzenie planu działania w zakresie komunikacji w internecie (ePR)
• opracowanie scenariuszy w zakresie sytuacji kryzysowej w internecie (oraz poza nim)
• rozpoczęcie działań związanych z Search engine optimization (SEO):
• optymalizacją strony pod kątem wyszukiwarek
• wypozycjonowanie stron i treści na dane słowa kluczowe, które odpowiednio tworzą i kształtują wizerunek firmy
• realizacja działań w zakresie ePR (zamieszczanie informacji PRowych tworzonych wg. zasad SEO copywriting w serwisach o tematyce pokrewnej naszej branży oraz innych mediach online)
• monitoring internetu w zakresie słów kluczowych, ważnych z punktu wiedzenia naszej firmy / produktu (tutaj częściowo sprawdza się Google Alerts)
• podejmowanie odpowiednich działań w zakresie sytuacji kryzysowych w oparciu o opracowane scenariusze

SERM jest częścią SEO PR, który jest nierozerwalnie związany z komunikacją kryzysową (crisis management)

Podczas planowania realizacji działań w obszarze zarządzania reputacją marek w wyszukiwarkach (SERM) warto podjąć współpracę z PRowcem lub specjalistą w obszarze komunikacji online oraz SEO. Najlepiej kiedy myśli się o SERMie jako elemencie PRu online, który powinien pełnić strategiczną funkcję firmy lub marki w internecie, gdyż pozytywna opinia o naszej marce w dłuższej perspektywie jest „bezcenna”.

Zobacz także wpisy o podobnej tematyce:

• Net PR Synergy a SEO
• Wizerunek polskich firm w internecie
• Serwisy społecznościowe a wizerunek firmy
• Rola public relations w zintegrowanej komunikacji marketingowej (ZKM)